Aujourd’hui, tout passe par Internet. Avant de choisir une entreprise, un commerce ou un professionnel, les consommateurs consultent presque systématiquement les avis en ligne. Ce qui autrefois se transmettait par le bouche-à-oreille circule désormais sous forme d’avis laissés librement sur des plateformes comme Google, Facebook, TripAdvisor ou les Pages Jaunes.
Ces avis, lus par une grande majorité de consommateurs avant toute décision d’achat, peuvent renforcer la crédibilité de votre établissement, ou au contraire, dissuader de potentiels clients. C’est pourquoi, savoir les utiliser — qu’ils soient positifs ou négatifs — et y répondre de manière professionnelle est devenu incontournable.
Pourquoi les avis clients sont aussi importants ?
1La confiance est un facteur clé de différenciation quel que soit votre domaine d’expertise. Un internaute hésitant entre deux restaurants, deux salons de coiffure ou deux artisans se tournera instinctivement vers celui dont les clients parlent le mieux.
C’est aussi une question de visibilité. Sur Google, les avis influencent le positionnement de votre fiche établissement dans les résultats de recherche locaux. Un commerce bien noté a plus de chances d’apparaître en tête, ce qui augmente naturellement le trafic vers votre site ou vos points de vente.
Sur Facebook ou TripAdvisor, c’est davantage la réputation perçue qui entre en jeu : les commentaires renforcent (ou affaiblissent) l’image de marque et le sentiment de fiabilité.
Où sont laissés les avis, et comment fonctionnent ces plateformes ?
1La plateforme sur laquelle vos clients laisseront un avis dépend beaucoup de votre secteur d’activité.
Sur Google, les avis sont directement rattachés à votre fiche Google Business Profile. C’est le cas pour la majorité des commerces de proximité, cabinets médicaux, garages, salons de coiffure ou agences de services. Les utilisateurs peuvent attribuer une note de 1 à 5 étoiles, rédiger un commentaire, et même ajouter des photos. Plus vous recevez d’avis, plus votre fiche gagne en visibilité.
La plupart des entreprises locales y sont déjà présentes : il faut donc créer votre fiche d’établissement Google dès maintenant si ce n’est pas encore fait.
Facebook permet aux utilisateurs de recommander (ou non) une entreprise, avec la possibilité d’ajouter un commentaire. C’est un réseau particulièrement utile pour les marques et commerces de proximité qui ont une communauté active et souhaitent instaurer un dialogue direct avec leurs clients.
TripAdvisor, de son côté, est une référence pour les établissements touristiques : hôtels, restaurants, activités, spas ou lieux culturels. Le système repose sur une note moyenne, des mots-clés, des photos clients et un classement par popularité.
Enfin, des plateformes spécialisées comme les Pages Jaunes, Yelp ou Trustpilot sont utilisées dans certains secteurs spécifiques, mais fonctionnent selon des logiques similaires : note globale, commentaires, réponses possibles de l’entreprise et visibilité accrue en cas de bonnes évaluations.
Les différents moyens pour collecter des avis clients
Pour récolter un maximum d’avis, vous devez faciliter la démarche de vos clients en leur proposant plusieurs solutions adaptées à leurs habitudes.
Vous pouvez envoyer un lien cliquable pour inviter vos clients à donner leur avis. Vous pouvez l’intégrer dans vos e-mails de confirmation, newsletters, messages SMS ou sur vos réseaux sociaux. Plus le parcours est court, plus la probabilité que le client prenne le temps d’écrire un avis est élevée.
Le QR Code est également un outil simple et efficace pour rediriger rapidement vos clients vers votre page d’avis. Vous pouvez l’afficher en boutique, sur un ticket de caisse, ou même sur vos supports publicitaires. Il suffit de le scanner avec un smartphone pour accéder à votre fiche Google Business.
Vous pouvez envoyer le lien ou le QR Code par e-mail, peu de temps après l’achat ou la prestation. Un message de remerciement personnalisé qui invite le client à partager son expérience est souvent très bien perçu. Vous pouvez également intégrer ce lien dans une newsletter, sur vos packagings, vos bons de commande ou tout autre support de communication.
En diversifiant ces méthodes, vous augmentez les points d’entrée pour vos clients et facilitez la collecte d’avis. Avec une démarche simple et naturelle, vous augmentez vos chances de récolter des avis authentiques et précieux pour votre réputation.
Comment encourager vos clients à laisser des avis ?
1Pour obtenir des avis clients de qualité, il faut mettre en place une démarche proactive. Facilitez la démarche en proposant un moyen simple et rapide de laisser un avis.
Le meilleur moment pour solliciter un avis est juste après la vente ou la prestation, quand l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client. Expliquez pourquoi leur avis est important, tant pour vous que pour aider d’autres consommateurs à faire le bon choix.
Obtenir régulièrement des avis positifs permet d’actualiser votre profil en ligne, ce qui peut booster votre référencement local et renforcer la confiance des internautes.